FA Centre: Quand les actions plongent, les investisseurs inquiets ont juste besoin d'un petit coup de tête

Pendant les fluctuations houleuses des marchés boursiers, les conseillers financiers se préparent à la turbulence. Ils anticipent les appels frénétiques de clients agités. En période de forte récession, les conseillers se concentrent souvent sur les objectifs à long terme du client, défendent une stratégie de maintien du cap et offrent une perspective historique.

Tout cela ne dissuadera peut-être pas un investisseur paniqué. Quel que soit le degré de formation des conseillers pour que les clients traitent les baisses importantes comme un sous-produit du risque, les évanouissements du marché piquent toujours.

Peut-être que la réponse la plus commune aux clients nerveux est aussi la pire: leur demander de se calmer. Dire à une personne en détresse de la calmer, c'est presque la garantie.

Les conseillers avisés creusent plus profondément pour gérer les émotions des clients. Ils ont mis les principes de la psychologie à l'œuvre pour caler des pensées irrationnelles avant que ces inquiétudes ne deviennent incontrôlables. Ils écoutent plus que parler et posent des questions avant d'essayer d'expliquer.

"Lorsque les gens sont très émotifs, ils ne réagissent pas aux informations linéaires telles que les tableaux et les graphiques", a déclaré Dennis Nolte, planificateur financier agréé à Winter Park, en Floride. "Ils veulent être entendus et compris avant que les chiffres ne veuillent rien dire."

Ancienne thérapeute, Nolte sait que les clients stressés ont besoin de plus que des leçons de tolérance au risque et des cours pour rester fidèles au plan. Ce dont ils ont vraiment besoin, dit-il, est la connexion humaine.

Écouter patiemment sans interruption digne leurs préoccupations. Poser des questions sérieuses («Pouvez-vous m'en dire plus à ce sujet?») Indique votre empressement à apprendre. Et en partageant leur anxiété, vous montrez que vous êtes dans le même bateau.

"L'empathie aide certainement à nouer des liens", a déclaré Nolte. «Dire: 'Nous vivons tous cela ensemble' a tendance à les détendre. Ils voient qu'ils ne sont pas seuls, que nous sommes en tandem. "

En tant que thérapeute, Nolte a appris à ne pas parler de son expérience personnelle avec des patients. Lorsqu'il est passé à la planification financière, il a appris à «ne jamais montrer votre portefeuille à un client».

Au cours de ses trois décennies en tant que conseiller, Nolte a constaté qu’il était acceptable de s’ouvrir aux clients tant qu’il établissait une relation harmonieuse avec eux. Il ajoute qu'en adaptant sa voix à leur hauteur, leur tempo et leur intonation, il peut consolider son lien tout en respirant le calme.

«La modulation vocale aide vos clients à savoir que vous vous trouvez dans le même espace», a-t-il déclaré. Mais s’ils parlent trop fort et rapidement, il est préférable de baisser le volume et de ralentir votre débit de parole plutôt que de suivre leur exemple frénétique.

Une voix apaisante n'est qu'une partie de la réponse. Choisir les bons mots ajoute une couche de calme supplémentaire.

Monica Dwyer, planificatrice financière agréée de West Chester, dans l'Ohio, affirme avoir appris tôt dans sa carrière que les meilleurs conseillers «n'utilisent jamais de langage qui alarmerait un client». par exemple, vous pouvez dire: «Dans un contexte plus large, ce qui se passe aujourd’hui est normal."

Le fait de rester assis et de garder un contact visuel amical contribue grandement à rétablir le calme.

Elle estime qu'environ la moitié des communications de ses clients se font par téléphone. Pour l'autre moitié – la conversation en face à face – elle fait attention à ses signaux non verbaux. Elle note que le fait de rester assis bien droit et de garder un contact visuel amical contribue grandement à rétablir le calme.

Votre environnement de bureau aide les clients nerveux à se prendre en main. De nombreux conseillers ont ouvert la voie en créant un espace de réunion confortable, accueillant et exempt de distractions (comme des informations diffusées par la télévision ou un écran d'ordinateur géant avec une carte géographique des stocks).

Surtout, pour aider un client contrarié à retrouver la paix d'esprit, vous devez être disposé à écouter sans jugement et à pouvoir poser des questions pour confirmer que ses objectifs n'ont pas changé. Une fois que vous faites cela, vous êtes bien placé pour faire preuve de sagesse et inciter à la persévérance.

«Lorsque les clients m'appellent paniqués, il est important de se taire et d'écouter», a déclaré Dwyer. «Je me suis littéralement assis sur mes mains parce que je parle avec mes mains. Après, ils ont avoué: «Oh, je voulais juste que tu me dises que tout ira bien. Je voulais que tu me parles à travers elle.

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